<< назад к списку

Консультация косметолога: как, где, когда?

Е. Москвичева

Косметология, как изначально медицинская услуга, требует определенного ритуала при ее оказании. Входной шаг в этом ритуале — консультация врача в косметологическом кабинете.

Казалось бы, это аксиома. Однако в практике многих салонов красоты именно эту часть услуги не считают основной. И отсюда вытекает главная причина неэффективности косметологических процедур.

Действительно, можно ли откорректировать любую, и эстетическую, в том числе, проблему клиента, если не знать ее происхождение, развитие и отягчающих обстоятельств. То есть все то, что в медицине называется «анамнез». Однако, как показывает практика салонов красоты, многие врачи-косметологи именно эту часть - вводную — услуги, как раз не принимают во внимание.

Где косметолог должен консультировать своего пациента?

В практике работы салонов красоты есть несколько вариантов. Рассмотрим их.

1. На ресепшн. Клиент приходит в салон красоты на запись к косметологу. Администратор спрашивает, на какую именно процедуру пришел клиент. Тот он смотрит прайс и выбирает процедуру сам. К примеру — химический пилинг. Косметолог, приглашенный администратором, в лучшем случае расспросит клиента, делал ли он когда-либо подобную процедуру или же от каких эстетических недостатков он хочет избавится?

Понятно, что на ресепшн не может быть профессионального разговора с клиентом. Более того, косметологу некуда занести полученные сведения, необходимые для дальнейшей работы. Он вынужден надеяться на память, которая может подвести в любой момент. Да и клиенту не совсем удобно рассказывать о всех своих проблемах при посторонних людях, он нацелен на разговор с врачом один на один, а такого разговора на ресепшн по определению быть не может.

2. В кабинете врача-косметолога в качестве первичного приема.

Глубоко заблуждаются те руководители салонов, которые считают успешным врача, сразу взявшего клиента на процедуры. Первый прием — это всегда сбор данных о клиенте и проблеме. Полученная информация не может быть по-настоящему сразу же и обработана. Большинству клиентов необходимо, кроме внешнего осмотра у врача, пройти ряд исследований, после которых возможен еще и курс лечения у гастроэнтеролога, эндокринолога, гинеколога, другого специалиста... И только после лечения, в лучшем случае параллельно с ним, возможно проведение серьезных косметологических процедур, рассчитанных на глубокий и длительный результат.

А теперь вопрос. В прайс-листе вашего салона есть такая услуга, как консультация косметолога? К сожалению, большинство салонов не выводит консультацию в отдельную услугу и не обозначает — платно либо бесплатно проводится подобное действие. К этому вопросу мы еще вернемся, когда обсудим формы первичной консультации в кабинете у врача.

А теперь обратим внимание еще на одну деталь.

Скажите, в вашем косметологическом кабинете есть место для беседы врача с пациентом? То есть, элементарно, стол и стул. Тут ведь важен еще и психологический фактор — беседа лучше идет, когда ее участники находятся на одной высоте взгляда, когда у врача есть возможность заносить ответы клиента в карту. Иной уровень доверия и ответственности возникает при правильно обставленной беседе. И клиент из салона красоты уходит в уверенности, что врач уже не забудет особенностей его организма и своеобразности его проблемы, поскольку все данные получены и зафиксированы.

А теперь самое время перейти к последнему этапу первичной консультации, он же является и первым этапом лечения. Собрав анамнез, данные объективных исследований, поставив диагноз, врач начинает обсуждать с клиентом программу коррекции.

- А давайте мы вам сделаем пилинг? Не хотите, тогда давайте микродермабразию? Правда, можно и биоревитализацию...

Кто в доме главный?

Выходит, что решает все-таки клиент, чему и как ему лечится, а не косметолог, который на основании собранных данных должен составить и расписать план лечения.

Вот по поводу уже предложенной программы у врача с клиентом может состояться серьезный разговор, во время которого специалист обозначает проблему или круг проблем, обязательно объясняет, чем вызван эстетический недостаток и каким образом его можно устранить. При этом врачу приходится быть еще и популяризатором, то есть уметь доходчиво и кратко объяснить, что и как будет происходить в организме клиента с помощью той или иной методики. Мне довелось видеть кабинеты врачей косметологов, где кроме косметологического оборудования и полки с косметикой нет более ничего.

Но есть и другие кабинеты, там на стене висит, к примеру, плакат, на котором изображена кожа в разрезе. Очень удобно объяснять клиенту, на какой уровень дермы будет воздействовать та или иная технология. А на книжной полке стоят книги,  в которых можно по рисунку показать клиенту, как в клетку поступают биологически активные вещества и каким образом она их усваивает.

Не каждого клиента это заинтересует, есть среди наших посетителей еще та категория людей, которым нужно чудо! Но их значительное меньшинство. И не забудем, что цены на косметологические программы сейчас такие, что общим невразумительным описанием мы клиента не увлечем. Он хочет точно знать, какая проблема у него существует, как и при помощи каких технологий ее надо решать и когда ждать результата? Ответить на эти вопросы может только специалист, который готов к профессиональному общению с клиентом.

Платная или бесплатная консультация?

А теперь о том, должна ли стать первичная консультация платной? Тут каждому салону красоты, каждой косметологической клинике, каждому косметологу надо решать самому. Но опираться при этом не на личные ощущения, а на точный экономический расчет.

Если ваша тактика заключается в том, чтобы оставить клиента надолго, приучить его к планомерному косметологическому уходу, создать партнерство между врачом и клиентом, то первичная консультация должна быть вынесена в отдельную услугу и стоить денег. Вложенные в диагностическое оборудование средства должны окупаться, а врач должен знать, что и на первичной консультации он не просто оказывает «знаки вежливости» посетителю, а ведет прием, за результаты которого отвечает и перед клиентом, и перед руководством салона красоты.

Если в планах салона красоты только недорогие и разовые процедуры по уходу за лицом или телом, то консультация может быть бесплатной, поскольку при таком подходе к клиенту не важен диагноз и результат. Это так называемый мусорный маркетинг, когда руководитель и его специалисты не заинтересованы в постоянном клиенте и гарантированном эффекте. Такие салоны еще есть на нашем рынке, но век их короток, именно они сейчас все чаще выпадают из поля конкуренции.

19.01.2011