Как создать доверительную атмосферу уже с первой встречи с пациентом
Сразу без воды, идём по пунктам алгоритма:
- Всё начинается с приветствия - не забудьте уверенно представиться. Позвольте представиться и вашему пациенту.
- Заведите непринужденную беседу.
- Ваша одежда должна быть идеальной – хорошо одетый специалист всегда создает отличное первое впечатление.
- Безупречный процедурный кабинет – хорошо оборудованный уютный кабинет также говорит об уровне профессионализма. Убедитесь, что ваша клиника или салон в порядке – везде чисто, всё работает.
- Покажите вашу заботу, слушайте и повторяйте важные моменты.
- Выясните, что важно для пациента – убедитесь, что вы хорошо осведомлены о его потребностях, будь то избавление от пигментных пятен, морщин, неровного тона кожи и др.
- Поговорите о реально возможных результатах – очень важно, чтобы ваш пациент понимал, чего ожидать и каковы будут результаты проведенных процедур.
- Составьте историю болезни пациента – задавайте диагностические вопросы во время осмотра кожи пациента вблизи, при этом стараясь лишний раз его не беспокоить.
- Обозначьте ожидаемые результаты – опишите подобные случаи из вашей практики, расскажите, как были довольны другие пациенты. Покажите фотографии, отзывы и благодарственные письма.
Один на один с пациентом
Знаете, ведь в любых отношениях есть "ведущий" и "ведомый". А вы когда-нибудь задумывались о том, кто вы в этих самых отношениях со своим пациентом?
Тут обычно 2 варианта:
- Либо Вам нравится сидеть за рулем, контролируя движение и направление.
- Либо Вам комфортней на пассажирском месте, и будь что будет.
Думаю, мы все понимаем, что в данных взаимоотношениях, экспертом всё же являетесь вы. И каким бы "умным" не был ваш пациент, отдать бразды правления вы не можете.
Вы скажете, что пациенты бывают разные. Знаю. Кто-то приходит со своим мнением и видением, как решить свою проблему. Но поверьте, лучше "пободаться" с таким человеком на начальном этапе, аргументируя свои действия, нежели разгребать результат "правильного" (в кавычках) лечения потом. Виноваты в итоге всё равно останетесь вы.
Что же поможет правильно расставить все точки над «И» с самого первого знакомства:
- В первую очередь, конечно же, уверенность в своем профессионализме. Пациент всегда чувствует, когда разговаривает со знающим человеком, который держится и говорит уверенно.
- Отличное знание препаратов и средств в своем кабинете. Когда вы можете рассказать о каждом компоненте и его воздействии на кожу пациента, сомнений не останется даже у самого предвзятого.
- Умение простым языком донести до пациента все преимущества применяемых процедур и средств.
- Не стесняйтесь в красках расписывать эффект и результат, который получит человек после курса лечения.
Главное, запомните эту простую формулу и заберите себе:
ЗНАНИЯ + УВЕРЕННОСТЬ + ДОНЕСЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ДО ПАЦИЕНТА = РЕЗУЛЬТАТ
Дорогие мои, не позволяйте пациентам манипулировать вами и заставлять сомневаться в принятых вами решениях. Вы эксперты в своем деле. И только вы можете помочь обрести пациенту кожу его мечты.
Почему важно сразу говорить о конечном результате? Нам, косметологам, необходимо с первой консультации погрузить пациента в будущее. Туда, где он уже получил желаемый результат. Ведь мы, словно феи превращаем мечты людей в реальность.
- Это поможет выстроить доверие между вами и пациентом.
- Это великолепный инструмент для продаж.
Возьмём для примера пластического хирурга. Каждому своему пациенту он рассказывает и показывает, как будет выглядеть человек после операции. Он говорит о конечном результате и позволяет пациенту проникнуться им.
И вы тоже, мои дорогие, проводники к исполнению желания пациента.
Наглядно покажите (фото вам в помощь), что получится достичь при соблюдении всех рекомендаций. Очаруйте его будущим эффектом от работы с вами.
И, вуаля! Пациент уже думает об изменениях и смело идет за вами к результату.
В общем, пророчество для любого косметолога полезно и важно. Оно способно увеличить продажи и посещаемость. Но, чтобы всё пошло как «по маслу», нужно изначально попасть в потребности и боли пациента. Необходимо спрашивать, чего он хочет, чего ожидает от ваших процедур.
Говорите так чтобы понимали дети
Всегда нужен перевод с медицинского на русский! Умение донести до пациента суть процедуры – одно из основных качеств хорошего косметолога.
Ну знаете, все эти "словечки" из нашего обихода. Меланин, пептиды, антиоксиданты, и даже SPF… Нормальным людям, никак не связанным с косметологией, это всё как филькина грамота.
Пациенты вряд ли поймут, для чего им глубокий пилинг и отшелушивающие средства. Только если вы сами не объясните на простом человеческом языке.
Это всё равно что нам с вами разговаривать на языке программирования. Вот, вы много понимаете в компиляциях, базовых адресациях и идентификаторах? Да, Гугл в помощь конечно...
Но зачем мне разбираться во всём этом, если можно довериться специалисту? Единственное, что я хочу знать как пациент – к какому результату приведет его работа. Согласны?
Мы не хотим вникать во всю эту терминологию, но нам важно понимать выгоду️.
Нашим пациентам нужно знать, чего ждать от того или иного препарата и процедуры. И какой результат они получат.
Иногда, мы гордимся своими знаниями, хочется блеснуть перед пациентом. Не зря же учились
Так блещите! Но потом обязательно давайте расшифровку каждому слову.
Объясняйте просто и по делу. Не регенерация кожи – а обновление. Не эпидермис – а слои кожи. И давайте конкретику. Глубокий пилинг. Что это? Зачем? Почему возможна определенная реакция.
Ретинолы или кислоты – какое воздействие оказывают на кожу пациента. Почему они должны присутствовать в уходе. И зачем этим пользоваться.
Чем комфортнее и увереннее пациент будет чувствовать себя в вашем кабинете, тем чаще ему захочется возвращаться к вам.
Что скрывается за возражениями пациента?
Копни глубже! Что мешает ему прийти к вам снова? Вроде хорошо пообщались...
А возражения-то закрыли? Какие? Их не было у пациента? Были, были. И они остались с ним. А вы без пациента.
И да, их может быть много. Но, по сути, все они сводятся к двум:
- Вы не попали в мою потребность. Промахнулись. Я совсем не этого хотела. Мне это не интересно.
Согласитесь, не всем нужен небоскреб. Даже за полцены. Я и даром не возьму, если не знаю, что с ним дальше делать.
- Вы не донесли пользу. Я не поняла, что мне от этого.
И часто эти факторы складываются воедино, вытекают один из другого. И у вас ничего не получается. И вы вообще не можете найти решения.
Чтобы пациенты отзывались
Пациенты много чего хорошего могут сказать о вас. А главное, хотят. Так дайте им эту возможность. И не забывайте напоминать!
Совсем не страшно и не стыдно стимулировать писать отзывы, если делать правильно.
Как?
Помните, ВЫ ИМЕЕТЕ ПРАВО получить отзыв о своей работе. Не клянчить, не требовать – а просто попросить пациента поделиться мнением о ваших услугах
Лучше просить отзыв сразу после процедуры, пока у пациента свежи ощущения и эмоции. Пока впечатление о вас и вашем профессионализме не притупились
Не ограничивайте человека, пусть оставит отзыв в любом удобном для него формате. Просто напомните, где и как можно это сделать: пост, сторис, сообщение в мессенджер или комментарий в соцсети.
Предложите составить отзыв по вашему шаблону. Пациенту это облегчит задачу, а вы пополните коллекцию грамотным отзывом. А не просто "всё понравилось".
Собирайте отзывы постоянно, просите КАЖДОГО. И не расстраивайтесь, если кто-то проигнорирует вашу просьбу. Да, и такое будет. В любом случае, чем чаще – тем больше.
Всегда красиво оформляйте отзывы на своей страничке в соцсетях. Отмечайте и благодарите человека, который его оставил. Пациенту самому будет приятно. Да и в следующий раз подстегнет поделиться своим впечатлением.
Не стесняйтесь написать пациенту в директ и попросить об отзыве. Даже через какое-то время. Ведь кому-то нужно сначала увидеть положительный результат, прежде чем поделиться мнением. А тут и вы напомнили о возможности.
Отзывы простейший способ повысить доверие и заранее закрыть возражения ваших будущих пациентов. А значит, увеличить их количество.
